收銀員工作的失誤引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
2010年7月，在顧客服務中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發現，他的小票上多錄入了2件他並沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身後買單的家人，也發現小票上多錄入了2件並沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協”。並口口聲聲説“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發現情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，並將這一家子引至自己的辦公室內，並倒水安慰他們。待他們冷靜後，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，並答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時商場正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，並説“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質量，希望您能繼續支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，並主動説：“算了，也不要炒掉她了，現在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。”
案後語：
1、收銀員先後發生同樣的錯誤，説明收銀員不是基本功不紮實就是責任心不強。作為管理人員應針對員工不同情況加以處理，如果是責任心不強應加強態度培訓，如果是基本功不紮實則應加速專業技能培訓，儘量減少收銀員的差錯。
2、這位主管的投訴處理經驗比較豐富，她首先核對小票，確認事實，然後引導顧客離e799bee5baa6e58685e5aeb931333330333665開現場，以免造成圍觀引發更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然後就工作人員的失誤對顧客做出道歉並答應做出處理，有效地維護了公司的形象，並巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。
2. 超市服務員感動例案怎麼寫1、記住每個人的名字
2、每天準備一些非常便宜的小禮品，制定規則表彰優秀者
3、親自撰寫生日賀卡，不忘每一個員工的生日，並在當天給他驚喜
4、在繁忙的時候投入到生產服務一線上，和他們一起戰鬥
5、慢慢地彎下腰，撿起地上的紙屑
6、關注每個人的表情，看到水愁眉苦臉，主動問問他，有什麼需要幫助的
7、清晰記得員工的基本家庭背景和個人情況，無意間聊家常，問寒暖
8、來得比員工早，走得比員工晚
9、建立文化園地，貼上知心寄語
服務員多是年輕人，所以一定要多關注細節並結合年輕人的特點，有激情、鼓勵創新、營造競爭、公平、和諧的團隊氛圍。
3. 我在超市上班,是做收銀工作的,領導讓我寫一份工作案例分析,怎麼收銀員日常工作要求
1、提前十分鐘上班，接受經理的工作指示。
2、早上開門前做好收銀台、包裝台、出入口通道的清潔衞生工作。
3、做好零錢、包裝袋、收銀機紙、膠紙座等物品上班前的準備工作。
4、工作時間內不得在商場內吃零食，不得在收銀機範圍內閒談説笑。
5、做好商品特價、改價的記錄。
6、嚴格遵守公司規章制度，遵守待客服務規則。
7、顧客各購物小票、找贖的零錢在禮貌的放在顧客手裏。
8、收款快捷、準確找贖。遵守公司關於現金收付的規定。
9、工作時間內不得隨意離開機位。如遇特殊情況需要離開收銀機位時，要經過收銀組長同意，並將“暫停服務”牌顯示。
10、注意收拾顧客留下購物車、籃等，保持出入口的暢通。
11、留意超市動態，做好出入口的安全保衞工作。
12、空閒時間主動協助理貨員做好拉架工作。
4. 超市收銀 成功案例的作文品，然後排在一條長隊後面等候付款。隊伍移動的速度沒有我想象的快，因此我朝收銀員瞥了一眼。
收銀台前站着一位慈善的七十多歲老人，他面帶微笑，戴着眼鏡，背微微彎着。我想，他是一位老年人，做事情可能要慢些。
接下來的幾分鐘我一直注視着他，在掃描條形碼之前，他親切地問候每一位顧客“心情怎麼樣”，並認真傾聽顧客的回答。這讓我感覺有些奇怪，因為“心情怎麼樣”與“還好”已經成了一個約定俗成的對話，沒有人真的會思考這個問題，也沒有人關心它的答案。然而，這位老收銀員不同，他似乎是真想知道人們此刻的心情。更不可思議的是，當老收銀員找完零錢後，他會友好地伸出右手與顧客握手告別，並用他和藹可親的目光望着顧客的眼睛。“非常感謝您今天的惠顧，”他對顧客説，“祝您擁有愉快的一天62616964757a686964616fe78988e69d8331333361303064！再見。”
輪到我時，他也問我心情怎麼樣，我告訴他，我今天心情不錯。“好哇，”他説，“我今天心情也不錯。”我朝他紅色襯衫上的名牌看了看，上面寫着：馬丁。我説：“您看起來很喜歡自己的工作，馬丁。”他回答説：“我熱愛我的工作，期待每一天的每一刻！”
當他算完賬把零錢交給我時，他的臉上洋溢着春風般暖人的笑容，他用力地握着我的手説：“非常感謝您今天來本店購物，祝您擁有愉快的一天！”
那一刻，我真想把他邀請回家，一起喝茶、吃甜點！走向停車場取車的路上，甚至是在開車回家的途中，我都沉浸在剛才的事情裏。正如有人所説：“那不是浪花，而是漣漪……”
5. 連鎖超市的商業計劃書怎麼寫在撰寫連鎖超市的商業計劃書的時候，你要注意計劃書中的一些數據變化，
因為市場與環境隨時在變化，你的想法也在變，而你和VC/PE談完之後就明白自己的缺點與不足了，也需要重新修改商業計劃書，所以商業計劃書是一個動態的東西，處在變化當中，需要不斷添加一些新的市場數據，新的思想，不斷加入一些新的元素，這樣的商業計劃書更能得到投資者的持續關注，中國產業競爭情報網建議你商業計劃書是需要不斷調整的。所以，你看以前的案例的話，數據方面和市場狀況只能代表以前的，這一定要注意。
6. 感動案例怎麼寫各位領導、各位同仁： 大家好！我今天演講的題目是---“服務打動，顧客感動” 中國加入wto以來，經濟體制逐漸完善，市場競爭日益激烈，在零售行業中，先後有家樂福、沃爾瑪等國際龍頭老大進入中國的市場，對本土零售行業形成強勢衝擊。
優勝劣汰的自然規律，造成了一批企業在競爭中煙消雲散，也造就了一批企業茁壯成長。新世紀就是在激烈競爭中得以成長的企業。
新世紀創業十多年來，憑着新世紀的企業文化，始終不渝的堅持提升服務質量，增強企業的核心競爭力，擴大新世紀的服務優勢，打造優質服務品牌。為了深化服務細節，我們正在開展“感動顧客，共享和諧”的主題活動，通過活動提升服務質量。
那麼，新世紀發展到今天，憑的是什麼去戰勝競爭對手呢？僅憑粗糙膚淺的服務禮儀或是過強的商品嗎？不是，讓我告訴你，答案就是滿足顧客的需要，培養忠誠的顧客。什麼是需要？需要包括顧客來到這個商場我們員工的服務能達到他精神的滿足，還有他購買商品時，商品的質量、價格等能達到他的要求。
在此，我們的細節服務至關重要，把好這道關，就培養了一位忠誠的顧客。一個高度滿意忠誠的顧客會忠誠於企業，促進銷售。
更重要的是公司傳播效果更好的宣傳廣告，即是企業的口碑。目前，在重慶的各個商場和門店都做到了，而達州商都正面臨着去嘗試，我相信憑着新世紀人企業靈魂的指引，我們也會很快的成長。
“感動顧客”往往是日常小事，所以我們必須從小事做起，從身邊做起，進一步深化細節服務。新世紀的八字方針“關心、細心、親切、真誠”，新世紀員工的“身邊小事”正是體現了這一點。
説到身邊小事，在我的記憶裏，他們的感人事蹟一幕一幕，月月有、天天有、時時有。記得有一天，外面下着傾盆大雨，當時超市裏停電了，有一對夫妻來我們超市購物，還帶着一個一歲多的孩子，購物後在收銀台排隊付款時，小孩將大便拉在了收銀台旁邊。
小孩的父母非常着急。正在這時，我們組上的一名員工急忙上前掏出紙巾幫小孩擦乾淨後，又將地上的髒物打掃乾淨。
當這名員工做完這一切後，電來了，顧客也感動了。臨別時，説了一句“新世紀就是新世紀，我會常來。”
的確如此，他們以後常常到我們超市買奶粉等商品。正是這一件件、一樁樁不起眼的小事，打動着顧客的心，推動着企業的進步。
企業憑價格優勢、地理位置也能立於不敗之地，這是不現實的，這樣的企業是暫時的，因為它忽略了細節服務，而營銷的核心在於提升“顧客滿意度”，他們的觀點與營銷學的觀點背道而馳。一般的服務水平很容易達到，但只有細緻入微的服務才能打動顧客。
例如“小卡提示”的做法，句句貼近顧客的心。新世紀人的最細小、微不足道的服務都會感動顧客，所以我們會壯大。
在此，我真誠的希望我們的服務能迅速達到一個質的飛躍。讓我們的“關心、細心、親切、真誠”能留住每一位來過新世紀的人。
謝謝大家。
7. 感動案例怎麼寫原發布者：專誠服務
案例怎麼寫
一、什麼是案例
這可以從以下幾個層次來理解：
案例是事件：教學案例是對教學過程中的一個實際情境的描述。它講述的是一個故事，敍述的是這個教學故事的產生、發展的歷程，它是對教學現象的動態性的把握。
案例是含有問題的事件：事件只是案例的基本素材，並不是所有的教學事件都可以成為案例。能夠成為案例的事件，必須包含有問題或疑難情境在內，並且也可能包含有解決問題的方法在內。正因為這一點，案例才成為一種獨特的研究成果的表現形式。
案例是真實而又典型的事件：案例必須是有典型意義的，它必須能給讀者帶來一定的啟示和體會。案例與故事之間的根本區別是：故事是可以杜撰的，而案例是不能杜撰和抄襲的，它所反映的是真實發生的事件，是教學事件的真實再現。是對“當前”課堂中真實發生的實踐情景的描述。它不能用“搖擺椅子上杜撰的事實來替代”，也不能從抽象的、概括化的理論中演繹的事實來替代。
二、案例的特徵
案例是一種寫作的形式，那麼它與我們平時所説的論文等形式有什麼區別，又有什麼特點呢？
(1)與論文的區別從文體和表述方式上來看，論文是以説理為目的，以議論為主的；而案例則以記錄為目的，以記敍為主，兼有議論和説明。也就是説，案例是講一個故事，是通過故事來説明道理。因此，從寫作的思路和思維方式上來看，二者也有很大的區別。論文寫作一般是一種演繹思維，思維的方式是從抽象到具體，而案例寫作是一種歸納思維，
8. 以你熟知和體驗的超市,參考以上案例,寫一篇實施物流信息技術與設物流信息技術指的是現代信息技術在物流各作業環節中的應用，包括BarCode（條形碼）、GIS（地理信息系統）、GPS（全球衞星定位系統）、EDI（電子數據交換）、ITS（智能交通系統）等，是物流現代化的重要標誌。
商業企業要求最好的銷售和利潤的最大化，就要求有高效的供應鏈的保證，連鎖商業因為其地域廣大、利潤微薄、所以對於供應鏈能力的要求大大超過了傳統零售業。為了保證足夠的貨品銷售，為了保證安全的庫存量，為了保證資金和商品之間快速的轉換，連鎖企業紛紛建立有效的物流系統。
比如沃爾瑪，
沃爾瑪一般是直接從工廠以最低的進貨價採購商品。一旦交易達成，總部便會通知廠商把貨品直接發送到沃爾瑪配送中心。沃爾瑪在美國擁有16個配送中心，都設在離網點不到一天路程的地方。它所擁有的6000多輛貨車，平均每天要發貨19萬箱。1987年，公司建立起全美最大的私人衞星通信系統，以便節省總部與分支機構的溝通費用，加快決策傳達以及信息反饋的速度，提高整個公司的運作效率。總部的高速電腦與16個配送中心以及1000多家的商店連接。通過商店付款台激光掃描器售出的每一件貨物，都會自動記人電腦。當某一貨品庫存減少到一定數量時，電腦就會發出信號，提醒商店及時向總部要求進貨。總部安排貨源後送往離商店最近的一個發貨中心，再由發貨中心的電腦安排發送時間和路線。在商店發出訂單後36小時內所需貨品就會出現在倉庫的貨架上。這種高效率的物流管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢，及時補充庫存不足。這樣可以減少存貨風險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉速度。
通過以上對沃爾瑪的分析研究可以發現，沃爾瑪給人們留下印象最深刻的，是它的一整套先進、高效的物流和供應鏈管理系統。沃爾瑪在全球各地的配送中心、連鎖店、倉儲庫房和貨物運輸車輛，以及合作伙伴（如供應商等），都被這一系統集中、有效地管理和優化，形成了一個靈活、高效的產品生產、配送和銷售網絡。為此，沃爾瑪甚至不惜重金，專門購置物流衞星來保證這一網絡的信息傳遞。
沃爾瑪將信息系統的建設作為整個企業的戰略組成之一。沃爾瑪信息系統的組建過程，從董事到部門主管，全部參與，使得投入的人力、物力和資金歎為觀止，收到的效益也是令人乍舌。這幾年來，我國大部分企業顯然已經開始逐漸加大對信息系統的重視。許多公司成立了相應的IT部，並且其地位開始從二級管理輔助部門向“一把手工程”轉變。北京翠微集團在創建之始就提出：管理手段要採用高新技術。正是在現代科技手段與現代管理理念相結合的基礎上，翠微集團在短時間內崛起，並在中國商界佔有一席之地。
沃爾瑪針對信息系統設置相應的控制環節和程序。沃爾瑪在建立衞星系統後，其物流程序發生了質的變化。以衞星控制枱為核心，通過UPC代碼即時掌握銷售情況，然後發指令給分銷中心，再通過車隊將商品運送到目的地，整個動作過程協調有序，減少無效的程序，提高效率。然而，國內不少應用ERP軟件的企業，幾乎都未建立基本的供應鏈計劃調度系統，也沒有建立配套的WMS系統。在沒有配套控制程序的情況下，國內一些已經實施主流ERP軟件的領先企業的物流總成本及庫存水平仍遠高於國際同行。
沃爾瑪擴大信息溝通範圍。通過與供應商建立夥伴關係，可以讓供應商及時知道沃爾瑪的庫存情況來決定是否需要供貨。這種將供應鏈的上家與下家也納入企業信息系統服務對象的理念，是我國大部分企業所不具備的。目前，我國很多企業實現了基於ERP的信息發佈，使得合作伙伴可以共享部分物流信息，但是面向物流流程的協作則非常少見。獵頭.僅少數合資或獨資企業、如寶潔、飛利浦、一汽大眾等已經通過與合作伙伴之間進行信息系統的協作實現了現代的物流運作方案。大部分企業只是建立了以自我為中心的信息發佈或信息收集，很少顧及合作伙伴的信息系統。應該在多大的程度上將商業數據與合作伙伴共享、與合作伙伴共享數據的風險和收益如何衡量，是國內企業亟待思考的問題。
沃爾瑪的成功經驗可能對我國相當多的企業有點“望洋興歎”的感覺，且不説沃爾瑪擁有自己的衞星和遍佈全球的大型服務器，僅僅是沃爾瑪的每一台貨物運輸車輛上都擁有衞星移動計算機系統這一點，我國企業就難以效仿。同樣，維持這一龐大網絡的IT投入和升級管理費用也並不是多數企業可以承擔的。獵頭公司.
沃爾瑪耗費巨資建立了自有的以衞星、計算機、卡車傳輸基礎的全球高效物流系統，成為全球物流的典範。
