親情服務的內容、要求、標準
(1) 盡職盡責作好本職工作是做好親情服務的基礎。
(2) 治病救人,體現社會主義人道主義是做好親情服務的目的。
(3) 把病人視為自己的親人,對病人一視同仁是做好親情服務的基本要求。
(4) 要有文明禮貌的氣度,舉止端莊的風度,和藹可親的態度,寬宏容忍的大度是
做好親情服務的基本標準。
(5) 要心地善良、正派是做好親情服務的道德本質。
(6) 為病人保守醫祕隱私是親情服務維護人權的法紀規範。
(7) 員工之間、科室之間關係和諧融洽、支持配合是做好親情服務的重要內容之一。
(8) 高超醫療技術和技能是做好親情服務的根本保證。
(9) 舒適整潔的醫療環境是親情服務的必要條件。
(10) 價格公開告示,按規定標準收費,病人明明白白花錢是做好親情服務的顯著特
點。
(11) 為滿足病人需求,購置必要的醫療設備,員工操作手法好,報告診斷水平高,
設備使用率高,設備保養好是做好親情服務的重要手段。
(12) 生活護理,心理護理同步是做好親情服務的關鍵環節。
(13) 藥品生產、採購、使用保質保量,制止回扣,防止假劣藥品是做好親情服務的
物質基礎。
(14) 領導身先垂範,以身作則,深入實際,敢抓敢管是做好親情服務的組織保證。
2.親情服務記住顧客從我做起:的案例各位領導、各位同仁: 大家好!我今天演講的題目是---“服務打動,顧客感動” 中國加入wto以來,經濟體制逐漸完善,市場競爭日益激烈,在零售行業中,先後有家樂福、沃爾瑪等國際龍頭老大進入中國的市場,對本土零售行業形成強勢衝擊。
優勝劣汰的自然規律,造成了一批企業在競爭中煙消雲散,也造就了一批企業茁壯成長。新世紀就是在激烈競爭中得以成長的企業。
新世紀創業十多年來,憑着新世紀的企業文化,始終不渝的堅持提升服務質量,增強企業的核心競爭力,擴大新世紀的服務優勢,打造優質服務品牌。為了深化服務細節,我們正在開展“感動顧客,共享和諧”的主題活動,通過活動提升服務質量。
那麼,新世紀發展到今天,憑的是什麼去戰勝競爭對手呢?僅憑粗糙膚淺的服務禮儀或是過強的商品嗎?不是,讓我告訴你,答案就是滿足顧客的需要,培養忠誠的顧客。什麼是需要?需要包括顧客來到這個商場我們員工的服務能達到他精神的滿足,還有他購買商品時,商品的質量、價格等能達到他的要求。
在此,我們的細節服務至關重要,把好這道關,就培養了一位忠誠的顧客。一個高度滿意忠誠的顧客會忠誠於企業,促進銷售。
更重要的是公司傳播效果更好的宣傳廣告,即是企業的口碑。目前,在重慶的各個商場和門店都做到了,而達州商都正面臨着去嘗試,我相信憑着新世紀人企業靈魂的指引,我們也會很快的成長。
“感動顧客”往往是日常小事,所以我們必須從小事做起,從身邊做起,進一步深化細節服務。新世紀的八字方針“關心、細心、親切、真誠”,新世紀員工的“身邊小事”正是體現了這一點。
説到身邊小事,在我的記憶裏,他們的感人事蹟一幕一幕,月月有、天天有、時時有。記得有一天,外面下着傾盆大雨,當時超市裏停電了,有一對夫妻來我們超市購物,還帶着一個一歲多的孩子,購物後在收銀台排隊付款時,小孩將大便拉在了收銀台旁邊。
小孩的父母非常着急。正在這時,我們組上的一名員工急忙上前掏出紙巾幫小孩擦乾淨後,又將地上的髒物打掃乾淨。
當這名員工做完這一切後,電來了,顧客也感動了。臨別時,説了一句“新世紀就是新世紀,我會常來。”
的確如此,他們以後常常到我們超市買奶粉等商品。正是這一件件、一樁樁不起眼的小事,打動着顧客的心,推動着企業的進步。
企業憑價格優勢、地理位置也能立於不敗之地,這是不現實的,這樣的企業是暫時的,因為它忽略了細節服務,而營銷的核心在於提升“顧客滿意度”,他們的觀點與營銷學的觀點背道而馳。一般的服務水平很容易達到,但只有細緻入微的服務才能打動顧客。
例如“小卡提示”的做法,句句貼近顧客的心。新世紀人的最細小、微不足道的服務都會感動顧客,所以我們會壯大。
在此,我真誠的希望我們的服務能迅速達到一個質的飛躍。讓我們的“關心、細心、親切、真誠”能留住每一位來過新世紀的人。
謝謝大家。
3.飯店服務用語飯店基本服務用語
①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用於客人來到餐廳時,迎賓人員使用。
②"謝謝"、"謝謝您",用於客人為服務員的工作帶來方便時,本着的態度説。
③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用於不能立刻為客人提供服務,本着衣真負責的態度説。
④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用於因打擾客人或給客人帶來不便,本着歉意的心情説。
⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本着熱情百表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起,用於因打擾客人或給客人帶來不便,本着真誠而有禮貌地説。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用於客人離開時,本着熱情而真誠地説。
2)日常服務用語
①當客人進入餐廳
--早上好,先生(小姐)您一共幾位?
--請往這邊走。
--請跟我來。
--請坐。
--請稍候,我馬上為您安排。
--請等一等,您的餐枱馬上準備(收拾)好。
--請您先看一下菜單(請您先點一下涼菜)
--先生(小姐),您喜歡坐在這裏嗎?
--對不起,您跟那位先生合用一張餐枱好嗎?
--對不起,這裏有空位嗎?
--對不起,我可以用不着把椅子嗎?
② 為客人點菜時
--對不起,先生(小姐)現在可以為您點菜嗎?
--您喜歡用什麼飲料,我們餐廳有……
--您鼓歡用些什麼酒?
--您是否喜歡……
--您是否有興趣品嚐今天的特色菜?
--您喜歡用茶還是麪湯?
--您喜歡吃甜食嗎?來盤水果沙拉如何?
--請問,您還需要什麼?我們這裏有新鮮可口的涼菜。
--真對不起,這個菜需要一事實上的時間,您多等一會兒好嗎?
--真對不起,這個菜剛賣完。
--好的,我跟廚師聯繫一下,會使您滿意的。
--如果您不介意的話,我向您推薦……
--您為趕時間對嗎?那我為您推薦這些快餐。
③為客人上菜時
--一現在為您上熱菜可以嗎?
--對不起,請讓一下。
--對不起,讓您久等了,這道菜是……
--真抱歉,耽誤您很長時間。
--請原諒,我把您的菜搞錯了。
--實在對不起,我們馬上為您重新做(換一盤)。
--先生,這是您訂的採。
④席間為客人服務時
--先生(小姐),您的菜上齊了,請慢用。
--您還需要些什麼飲料?
--您的菜夠嗎?
--對不起,我馬上問清後告訴您。
--先生,您是XX?您的電話。
--小姐,打憂您了,我可以清整一下桌面嗎?
--謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
⑤餐後結帳並送客
--先生您的帳單。
--對不起,請您付現金。
--請付XX元,謝謝。
--先生(小姐),這是找給你的零錢和發票,請收好,謝謝。
--希望您對這裏的菜餚提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝,歡迎您再來。
--再見,歡迎您再次光臨。
4.感恩顧客真情服務人把顧客比喻為上帝,“上帝”長的什麼模樣?沒有人見過,我覺得不貼切。
我認為,應該把顧客當做親人,因為只有對親人才會零距離的接觸,毫無保留的展現我們的服務。那麼在工作中怎樣才能做到親情服務呢,我總結了以下三點: 第一點:真誠。
首先我們要真誠的對待顧客。不隱瞞不欺騙,誠實的回答顧客提出的問題。
最近一段時間我們櫃枱上正在處理樣機,有一天一位顧客問我他看的洗衣機擺了多長時間?我回答他説是十天,但是是在2011年生產的,是從其它分店調回來的,外觀上有點磨損,但不影響性能和質量,如果您對外觀的磨損和生產日期比較在意的話,可以看一下旁邊的一款。最終顧客還是選擇購買了這台樣機。
後來我也在思考,如果當時我沒有告訴他真實的情況,當他回到家時發現洗衣機是2011年生產的,肯定有種被欺騙的感覺,很可能就會導致一場投訴甚至是退貨。由此可以看到真誠真的很重要。
第二點:捨得。捨得捨得,有舍才有得。
作為服務人員,我們應該舍的什麼呢?我們的微笑,我們的專業知識,還有我們的親情服務。前一陣子,有一天外面下着很大的雨,有位衣服被雨淋濕了的顧客穿着拖鞋,卷着褲腿走在商場中,一看就是來商場躲雨的,當他走到我櫃枱的時候,我熱情的説了句歡迎光臨西門子家電。
5.親情服務的親情服務要持之以恆常抓不懈科室員工要堅持天天作、月月作,年年做,院管理要經常督促檢查,獎優罰差,制定條例規則,做管有依據。
(1)藥品生產,採購,使用保質保量,制止回扣,防止假劣藥品是做好親情服務的物質基礎
藥材生產絕不能偷工減料,以次充好,製假販假直接關係到醫療效果,醫院聲譽,一定要原料符合規定,煎制符合程序,藥劑符合標準。
藥品採購必須確保藥品生產廠家,銷售商家的各種證照、批文方便,質量高,價格低,進藥渠道正規,無回扣。
藥品使用要有一定約束,不能採購使用淘汰的藥品,過期的藥品,失效的藥品,偽劣變質的藥品,未經批准的自制藥品。
(2)領導身先垂範,以身作則,深入實際,敢抓敢管是做好親情服務的組織保證。
要求員工做好親情服務,首先要求院領導,科室領導帶頭學習好、理解好,貫徹好,作好親情服務,身先垂範,起到榜樣帶頭作用,只有自身行為正,才能敢抓敢管。