1、及時迴應。發生糾紛時，雙方一般會比較着急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，迅速記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助其解決問題。
2、認真傾聽熱情接待。面對糾紛時，不要着急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下來，這樣便於我們去回憶當時的情形，分析問題出在哪裏，才能有針對性的找到解決問題的辦法。
3、認同他的感受做出安撫和解釋。糾紛雙方會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對其個人的不滿。首先我們要站在他們的角度想問題，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決。
