用户需要先諮詢淘寶客服進行解決，向客服詳細描述賬號當前的異常情況，並尋求幫助，當客服確定異常原因，並解決成功後，方可對支付寶和淘寶賬户進行操作。出現這種情況，可能是因為用户在使用淘寶的過程中，有不良好的記錄，導致賬户出現異常。
支付寶（Alipay）是螞蟻金服公司於2004年推出的一款第三方支付平台。支付寶旗下有“支付寶”與“支付寶錢包”兩個獨立品牌。該軟件主要提供支付及理財服務（包括網購擔保交易、網絡支付、轉賬、信用卡還款、手機充值、水電煤繳費、個人理財等多個領域）。2007年1月獲“中國優秀電子支付企業”稱號。2011年5月獲得央行頒發的國內第一張《支付業務許可證》（業內又稱“支付牌照”）。
2017年5月位居2017世界級中國互聯網品牌榜第1位。2019年2月支付寶成為首批獲得國家認證的企業。支付寶實名用户超過3億，支付寶錢包活躍用户超過2.7億，單日手機支付量超過4500萬筆，超過2013年11.11創造的單日手機支付4518萬筆的全球峯值紀錄。2014年雙十一全天，支付寶手機支付交易筆數達到1.97億筆。 支付寶穩健的作風、先進的技術、敏鋭的市場預見能力及極大的社會責任感，贏得了銀行等合作伙伴的廣泛認同。目前，支付寶已經跟國內外180多家銀行以及VISA、MasterCard國際組織等機構建立了深入的戰略合作關係，成為金融機構在電子支付領域最為信任的合作伙伴。
